एक एेसे रेस्तरां की कल्पना कीजिए जिसमें किसी भौतिक स्थान की आवश्यकता नहीं है। हाँ, आपकी एक अॉनलाइन व्यंजन सूची हो सकती है जोकि संसार भर के उन रेस्तराओं के सर्वोत्तम पकवान प्रस्तुत करती है जिनसे आप नेटवर्क द्वारा जुड़े हों। ग्राहक आपकी वेबसाइट में जाकर व्यंजन सूची निश्चित करके क्रयादेश देते हैं जोकि आपसे होते हुए उस रेस्तरां तक पहुँच जाता है जो उस ग्राहक के न.जदीक स्थित होता है; भोजन की सुपुर्दगी हो जाती है और भुगतान की प्राप्ति रेस्तरां कर्मचारी द्वारा कर ली जाती है और आपको ग्राहक प्रदानकर्त्ता के रूप में देय राशि किसी इलेक्ट्रॉनिक समाशोधन प्रणाली के द्वारा आपके खाते में जमा कर दी जाती है।

(ख) सुविधापूर्ण- इंटरनेट 24 घंटे × सप्ताह के 7 दिन × वर्ष के 365 दिन व्यवसाय की सुविधा प्रस्तुत करता है जिसके कारण ही पिछले एक उदाहरण में आधी रात को भी रीता और रेखा खरीददारी कर सकीं थीं। इस तरह की लोच संगठन के कर्मचारियों को भी उपलब्ध होती है जिसके द्वारा वह जब चाहे और जहाँ चाहे अपने कार्य कर सकते हैं। हाँ, ई-व्यवसाय सही मायनों में इलेक्ट्रॉनिकी द्वारा समर्थित एवं संबंधित व्यवसाय है जो किसी भी वस्तु की किसी भी समय और कहीं भी सुलभता के लाभ प्रस्तावित करता है।

(ग) गति- जैसे कि पहले उल्लेख किया जा चुका है, क्रय एवं विक्रय में बहुत-सी सूचनाओं का विनिमय शामिल होता है जोकि इंटरनेट द्वारा सिर्फ ‘माउस’ के क्लिक भर करने से हो जाती है। यह सुविधा सूचना उत्पादों, जैसे- सॅाफ्टवेयर, फिल्मों, ई-पुस्तकों एवं पत्रिकाओं जिनकी अॉनलाइन सुपुर्दगी की जा सकती है, के संदर्भ में अधिक आकर्षक हो जाती है। चक्र समय, अर्थात् माँग की उत्पत्ति से इसकी पूर्ति तक के चक्र को पूरा होने में लगे समय में, व्यवसाय प्रक्रियाओं के अनुक्रमिक से समानांतर अथवा सहकालिक रूपांतरण होने पर अभूतपूर्व कमी हो जाती है। आप जानते हैं कि अंकीयकरण काल में मुद्रा को प्रकाश की गति युक्त धड़कन के रूप में परिभाषित किया गया है। इसके लिए, ई-कॉमर्स की कोष हस्तांतरण तकनीक का आभारी होना चाहिए।

(घ) वैश्विक पहुँच/प्रवेश- इंटरनेट सही अर्थों में सीमाविहीन है। एक तरफ यह विक्रेता को बाजार की वैश्विक पहुँच प्रदान करता है तो दूसरी तरफ यह क्रेता को संसार के किसी भी हिस्से से उत्पाद चयन करने की स्वतंत्रता वहन करता है। यह कहना कोई अतिश्योक्ति नहीं होगी कि इंटरनेट की अनुपस्थिति में वैश्वीकरण का कार्यक्षेत्र एवं गति काफी हद तक प्रतिबंधित हो जाएगी।

(ङ) कागजरहित समाज की ओर संचलन- इंटरनेट के प्रयोग ने काफी हद तक कागजी कार्यवाही और परिचर ‘लालफीताशाही’ पर निर्भरता को कम कर दिया है। आप जानते हैं कि मारुति उद्योग बहुत बड़ी मात्रा में अपने कच्चे माल और कलपुर्जों की पूर्ति का स्रोतीकरण बिना किसी कागजी कार्यवाही के करता है। यहाँ तक कि सरकारी विभाग एवं नियामक प्राधिकरण भी इस दिशा में तेजी से संचलन कर रहे हैं जिसके अंतर्गत वह विवरणियों एवं प्रतिवेदनों को इलेक्ट्रॉनिक रूप से फाइल करने की अनुमति प्रदान करते हैं। ई-कॉमर्स औजार उन प्रशासनिक सुधारों को भी प्रभावित कर रहे हैं जिनका उद्देश्य अनुमति, अनुमोदन और लाइसेंस प्रदान करने की प्रक्रिया को गति प्रदान करना है। इस संदर्भ में सूचना तकनीक अधिनियम, 2000 के प्रावधान उल्लेखनीय है।

5.4 ई-व्यवसाय की सीमाएँ

ई-व्यवसाय इतना भी लुभावना नहीं है। इलेक्ट्रॉनिक पद्धति से व्यवसाय करने की कई सीमाएँ हैं। यह उचित होगा कि इन सीमाओं के प्रति भी सचेत रहा जाए।

(क) अल्प मानवीय स्पर्श- हालाँकि ई-व्यवसाय अत्याधुनिक हो सकता है परंतु इसमें अंतरव्यक्ति पारस्परिक संपर्क की गर्माहट का अभाव होता है, इस सीमा तक यह उन उत्पाद श्रेणियों जिनमें उच्च वैयक्तिक स्पर्श की आवश्यकता होती हैं, जैसे- वस्त्र, प्रसाधन इत्यादि के व्यवसाय के लिए अपेक्षाकृत कम उपयुक्त विधि है।

(ख) आदेश प्राप्ति/प्रदान और आदेश पूरा करने की गति के मध्य असमरूपता- सूचना माउस को क्लिक करने मात्र से ही प्रवाहित हो सकती है, परंतु वस्तुओं की भौतिक सुपुर्दगी में समय लगता ही है।

यह असमरूपता ग्राहक के सब्र पर भारी पड़ सकती है। कई बार तकनीकी कारणों से वेबसाइट खुलने मेें असामान्य रूप से अधिक समय ले सकती है। यह बात भी प्रयोगकर्त्ता को हतोत्साहित कर सकती है।

(ग) ई-व्यवसाय के पक्षों में तकनीकी क्षमता और सामर्थ्य की आवश्यकता- तीन पारंपरिक विधाओं (पठन, लेखन और अंकगणित) के अलावा ई-व्यवसाय में सभी पक्षों की कंप्यूटर के संसार से उच्च कोटि के परिचय की आवश्यकता होती है और यही आवश्यकता समाज में विभाजन, जिसे कि अंकीय-विभाजन कहा जाता है, के लिए उत्तरदायी होती है, जिसमें समाज का अंकीय तकनीक से परिचितता और अपरिचितता के आधार पर विभाजन हो जाता है।

(घ) पक्षों की अनामता और उन्हें ढूँढ़ पाने की अक्षमता के कारण जोखिम में वृद्धि- इंटरनेट लेन-देन साइबर व्यक्तियों के मध्य होते हैं, एेसे में पक्षों की पहचान सुनिश्चित करना मुश्किल हो जाता है। यहाँ तक कि कोई यह भी नहीं जान सकता कि पक्ष किस स्थान से प्रचालन कर रहे हैं। यह जोखिम भरा होता है, इसलिए इंटरनेट पर लेन-देन भी जोखिम भरा होता हैं। इसमें अप्रतिरूपण (किसी अन्य का आपके नाम पर लेन-देन करना) और गुप्त सूचनाओं के बाहर निकलने, जैसे- क्रेडिट कार्ड विवरण जैसे अतिरिक्त खतरे भी हो सकते हैं। इसके बाद वायरस और हैकिंग की समस्या भी हो सकती है जिनके बारे में आपने अवश्य सुना होगा? यदि नहीं तो इनका विवेचन हम अॉनलाइन व्यवसाय के सुरक्षा और बचाव सरोकारों का विवेचन करते समय करेंगे।

(ङ) जन प्रतिरोध- नई तकनीक के साथ समायोजन की प्रक्रिया एवं कार्य करने के नए तरीके तनाव एवं असुरक्षा की भावना पैदा करते हैं। इसके परिणामस्वरूप लोग संस्था के ई-व्यवसाय के प्रवेश की योजना का विरोध कर सकते हैं।

(च) नैतिक पतन- ‘‘तो, तुम नौकरी छोड़ने की योजना बना रही हो, अच्छा यह होगा कि तुम आज ही नौकरी छोड़ दो’’, मानव संसाधन प्रबंधक ने उसे उस ई-मेल की प्रति दिखाते हुए कहा जो उसने अपने मित्र को लिखी थी। सबीना अचंभित और सन्न रह गई कि किस प्रकार उसके बॉस को उसके ई-मेल खाते का पता चला? आजकल कंपनियाँ आपके द्वारा प्रयोग की गई कंप्यूटर फाइलों, आपके ई-मेल खातों, वेबसाइट जिन पर आप जाते हैं और एेसी अन्य जानकारियों के लिए एक विशेष सॉफ्टवेयर (जैसे इलेक्ट्रॉनिक आई) का प्रयोग करते हैं। क्या यह नैतिक है?

सीमाओं के बावजूद भी ई-कॉमर्स एक साधन है

यह कहा जा सकता है कि ई-व्यवसाय की उपरोक्त विवेचित अधिकतर सीमाएँ अब उबरने की प्रक्रिया में हैं। निम्न स्पर्श की समस्या से उबरने के लिए वेबसाइट अब ज्यादा से ज्यादा जीवंत हो रही हैं। संचार तकनीक, इंटरनेट के द्वारा संचार की गति एवं गुणवत्ता में लगातार वृद्धि कर रही है। अंकीय विभाजन से उबरने के लिए लगातार प्रयास किए जा रहे हैं। उदाहरणस्वरूप एेसी व्यूह रचनाओं की ओर उन्मुख होना, जैसे कि भारत के गाँवों एवं ग्रामीण क्षेत्रों में सरकारी संस्थाओं, गैर सरकारी संस्थाओं और अंतर्राष्ट्रीय संस्थाओं के सम्मिलित प्रयासों से सामुदायिक टेली केंद्रों की स्थापना। देश के कोने-कोने में ई-कॉमर्स के प्रसार के लिए भारत ने एेसी 150 परियोजनाएँ हाथ में ली हैं।

उपरोक्त विवेचन की दृष्टि से यह स्पष्ट है कि ई-व्यवसाय यहाँ बना रहेगा और व्यवसायों, शासन और अर्थव्यवस्थाओं को नया आकार प्रदान करेगा। इसलिए, यह आवश्यक है कि हम अपने आपको इस बात से परिचित बनाएँ कि ई-व्यवसाय किस प्रकार किया जाता है।

5.5 अॉनलाइन लेन-देन

प्रचालन के आधार पर, कोई भी अॉनलाइन लेन-देनों में तीन अवस्थाओं की कल्पना कर सकता है। पहली, क्रय-पूर्व/विक्रय अवस्था जिसमें प्रचार एवं सूचना जानकारी शामिल हैं; दूसरी, क्रय/विक्रय अवस्था जिसमें मूल्य मोलभाव, क्रय/विक्रय लेन-देन को अंतिम रूप देना और भुगतान इत्यादि शामिल होते हैं; और तीसरी, सुपुर्दगी अवस्था है। सूचनाओं का आदान-प्रदान पारंपरिक व्यवसाय पद्धति में भी होता है परंतु यह समय एवं लागत की गंभीर बाधाओं के साथ होता है। आमने-सामने संवाद के लिए, उदाहरणस्वरूप पारंपरिक व्यवसाय पद्धति में एक व्यक्ति को दूसरे पक्ष से बात करने के लिए यात्रा करनी पड़ेगी जिसके लिए यात्रा प्रयत्न, अधिक समय और लागत की जरूरत होती है। टेलीफोन द्वारा सूचनाओं का आदान-प्रदान भी कष्टकारी होता है। सूचना के मौखिक आदान-प्रदान के लिए दोनों पक्षों की सहकालिक उपस्थिति आवश्यक होती है। सूचना का प्रसारण डाक द्वारा भी हो सकता है। परंतु यह भी काफी समय लेने वाली एवं मंहगी प्रक्रिया है। इंटरनेट एेसे चौथे माध्यम के रूप में आता है जोकि उपरोक्त उल्लेखित लगभग सभी समस्याओं से मुक्त है। सूचना गहन उत्पादों एवं सेवाओं के संदर्भ में सुपुर्दगी अॉनलाइन भी हो सकती है जैसे कि सॉफ्टवेयर और संगीत इत्यादि। यहाँ, जिसे उल्लेखित किया गया है वह एक ग्राहक विचारबिंदु से अॉनलाइन व्यापार प्रक्रिया है। हम नीचे दिए गए अनुच्छेद में विक्रेता के दृष्टिकोण से ई-व्यवसाय के लिए संसाधन आवश्यकताओं का विवेचन करेंगे। तो क्या आप अपनी खरीददारी सूची के साथ तैयार हैं अथवा आप शॉपिंग मॉल में घूमते समय अपनी सहज प्रवृत्ति पर निर्भर रहेंगे? आइए, रीता और रेखा का अनुसरण करें जो इंडियाटाइम्सडॉट कॉम का अवलोकन कर रही हैं।

(क) पंजीकरण- अॉनलाइन खरीददारी से पूर्व व्यक्ति को एक पंजीकरण फार्म भरकर अॉनलाइन विक्रेता के पास पंजीकरण करवाना पड़ता है। पंजीकरण का अर्थ है कि आपका अॉनलाइन विक्रेता के पास एक खाता है। संकेत शब्द (पासवर्ड) आपके खाते के उपखंडों से संबंधित अन्य विभिन्न विवरणों में से एक है जिन्हें आपको भरना पड़ता है, और ‘शॉपिंग कार्ट’ आपके संकेत शब्द के सुरक्षक होते हैं। अन्यथा कोई भी आपके नाम का प्रयोग कर आपके नाम पर खरीददारी कर सकता है। यह स्थिति आपको संकट में डाल सकती है।

(ख) आदेश प्रेषित करना- ‘शॅापिंग कार्ट’ (खरीददारी गाड़ी/ट्रॉली) में आप किसी भी वस्तु को चुन सकते हैं और छोड़ भी सकते हैं। ‘शॅापिंग कार्ट’ उन सबका अॉनलाइन अभिलेख होता है जिनको आपने अॉनलाइन भंडार (स्टोर) पर ढूढ़ते समय चुना होगा। जिस प्रकार वास्तविक भंडार (स्टोर) में आप अपनी गाड़ी/ट्रॉली में वस्तुएँ रख सकते हैं और फिर उससे निकालकर ले जा सकते हैं। ठीक एेसा ही आप अॉनलाइन खरीददारी करते समय कर सकते हैं। यह सुनिश्चित करने के बाद कि आप क्या खरीदना चाहते हैं, आप बाहर निकलकर अपने भुगतान विकल्पों को चुन सकते हैं।

(ग) भुगतान तंत्र- अॉनलाइन खरीददारी के माध्यम से किए गए क्रयों का भुगतान अनेक विधियों से किया जा सकता है-

• सुपुर्दगी के समय नकद- जैसा कि इसके नाम से स्पष्ट है, अॉनलाइन आदेशित वस्तुओं के लिए नकद में भुगतान वस्तुओं की भौतिक सुपुर्दगी के समय किया जाता है।

• चेक- अन्य विकल्प के रूप में अॉनलाइन विक्रेता ग्राहक के पास से चेक उठाने का बंदोबस्त कर सकता है। वस्तु की सुपुर्दगी चेक की वसूली के बाद की जा सकती है।

• नेट बैंकिंग हस्तांतरण- आधुनिक बैंक अपने ग्राहकों को इंटरनेट पर कोषों के इलेक्ट्रॉनिक हस्तांतरण की सुविधा प्रदान करते हैं जिसमें आई.एम.पी.एस. (IMPS), एन.ई.एफ.टी. (NEFT) और आर.टी.जी.एस. (RTGS) सम्मिलित हैं। इस स्थिति में क्रेता लेन-देन की एक निश्चित मूल्य राशि अॉनलाइन विक्रेता के खाते में हस्तांतरित कर सकता है, जोकि इसके बाद वस्तुओं की सुपुर्दगी का प्रबंध करता है।

• क्रेडिट और डेबिट कार्ड- ‘प्लास्टिक मुद्रा’ के रूप में विख्यात ये कार्ड अॉनलाइन लेन-देनों में सर्वाधिक प्रयुक्त माध्यम हैं। लगभग 95 प्रतिशत अॉनलाइन लेन-देन इनके द्वारा ही कार्यान्वित होते हैं। क्रेडिट कार्ड अपने धारक को उधार खरीद की सुविधा प्रदान करते हैं, कार्ड धारक पर बकाया राशि कार्ड जारीकर्त्ता बैंक अपने ऊपर ले लेता है और बाद में लेन-देन में प्रयुक्त इस राशि को विक्रेता के ‘जमा’ में हस्तांतरित कर देता है। क्रेता का खाता भी इस राशि से ‘नाम’ कर दिया जाता है जोकि अक्सर इसे किश्तों में एवं अपनी सुविधानुसार जमा कराने की स्वतंत्रता का आनंद उठाता है। डेबिट कार्ड धारक को उस सीमा तक खरीददारी करने की अनुमति प्रदान करता है, जिस राशि तक उसके खाते में धनराशि उपलब्ध होती है। जिस क्षण कोई लेन-देन किया जाता है, भुगतान के लिए बकाया राशि इलेक्ट्रॉनिक तरीके से उसके कार्ड से घट जाती है।

जहाँ तक भुगतान का संबंध है, हम पहले ही देख चुके हैं कि अॉनलाइन खरीददारी करने के लिए लगभग 95 प्रतिशत लोग क्रेडिट कार्ड का प्रयोग करते हैं। आदेश स्वीकृति प्राप्त करते समय क्रेता को क्रेडिट कार्ड संख्या, कार्ड जारीकर्त्ता एवं कार्ड की वैधता अवधि जैसे विवरण अॉनलाइन उपलब्ध करवाने होते हैं। एेसे विवरणों का प्रसंस्करण अलग से होता है और उधार सीमा की उपलब्धता इत्यादि से अपनी संतुष्टि करने के उपरांत ही विक्रेता वस्तुओं की सुपुर्दगी के लिए आगे बढ़ सकता है। विकल्प के रूप में ई-कॉमर्स तकनीक आज क्रेडिट कार्ड सूचना के अॉनलाइन प्रसंस्करण की अनुमति तक भी प्रदान करती है। क्रेडिट कार्ड विवरणों को दुरुपयोग से बचाने के लिए आजकल खरीददारी मॉल सांकेतिक शब्द तकनीक, जैसे- नेट स्केप के कर रहे हैं। एस.एस.एल. के बारे में अधिक जानकारी आप ‘ई-कॉमर्स के इतिहास’ से प्राप्त कर सकते हैं।’

आगे के खंडों में हम आपको अॉनलाइन लेन-देनों में डाटा प्रसारण जोखिमों से बचाव के लिए प्रयोग किए जाने वाला एक महत्त्वपूर्ण औजार-सांकेतिक शब्द अथवा कूट लेखन विधि (क्रिप्टोग्राफी) से परिचित कराएँगे।

(ख) डाटा संग्रहण एवं प्रसारण जोखिम- सूचना वास्तव में शक्ति है परंतु उस क्षण का विचार कीजिए, जब यह शक्ति गलत हाथों में चली जाती है। डाटा चाहे कंप्यूटर प्रणाली में संग्रहीत हो या फिर मार्ग में हो, अनेक जोखिमों से आरक्षित होते हैं। महत्त्वपूर्ण सूचनाएँ कुछ स्वार्थी उद्देश्यों अथवा सिर्फ म.जाक के लिए चोरी अथवा संशोधित कर ली जाती हैं। आपने ‘वायरस’ और ‘हैकिंग’ के बारे में तो सुना ही होगा। क्या आप परिवर्ती शब्द ‘वायरस’ का पूर्ण रूप/अर्थ जानते हैं- इसका अर्थ है महत्त्वपूर्ण सूचना की घेराबंदी/अवरोधित करना। वास्तव में, वायरस एक प्रोग्राम (आदेश की एक शृंखला) है, जोकि अपनी पुनरावृत्ति कंप्यूटर प्रणलियों पर करता रहता है। कंप्यूटर वायरस का प्रभाव क्षेत्र स्क्रीन प्रदर्शन में मामूली छेड़छाड़ (स्तर-1 वायरस) से लेकर, कार्य प्रणाली में बाधा (स्तर-2 वायरस) तक, लक्षित डाटा फाइलों को क्षति (स्तर-3 वायरस) तक, समूची प्रणाली को क्षति (स्तर-4 वायरस) तक हो सकता है। एंटी वायरस प्रोग्रामों की स्थापना एवं समय-समय पर उनके नवीनीकरण और फाइलों एवं डिस्को की एंटी वायरस द्वारा जाँच आपकी डाटा फाइलों, फोल्डरों और कंप्यूटर प्रणाली को वायरस के हमले से बचाती है। प्रसारण के दौरान डाटा अवरुद्ध हो सकते हैं। इसके लिए क्रिप्टोग्राफी (कूटलेखन विधि) का प्रयोग किया जा सकता है। क्रिप्टोग्राफी से आशय सूचना बचाव की उस कला से है, जिसमें उसे एक अपठनीय प्रारूप जिसे साइबर उद्धरण (साइबर टेक्स्ट) कहते हैं, में बदल दिया जाता है। केवल वही व्यक्ति जिसके पास गुप्त कुंजी (पासवर्ड) होती है, संदेश को स्पष्ट कर सामान्य उद्धरण (प्लेन टेक्स्ट) में बदल सकता है। यह किसी व्यक्ति के साथ कूट शब्दों (कोड वर्ड) के प्रयोग के समान ही है जिससे कि कोई आपके वार्तालाप को समझ न पाए।

(ग) बौद्धिक संपदा एवं निजता पर खतरे के जोखिम- इंटरनेट एक खुला स्थान है। सूचना जब एक बार इंटरनेट पर उपलब्ध हो जाती है तो वह निजी क्षेत्र के दायरे से बाहर निकल आती है और तब इसकी नकल होने से रोकना मुश्किल हो जाता है। अॉनलाइन लेन-देनों के दौरान प्रस्तुत डाटा अन्य लोगों को भी पहुँचाए जा सकते हैं जोकि आपके ई-डाक (ई-मेल) बॉक्स में बेकार प्रचार एवं संवर्द्धन साहित्य भरना शुरू कर सकते हैं। इस तरह प्राप्ति छोर पर, आपके पास बेकार/रद्दी डाक प्राप्त करने के बाद प्राप्त करने के लिए बहुत कम बचता है।

5.7 सफल ई-व्यवसाय कार्यान्वयन के लिए आवश्यक संसाधन

किसी व्यवसाय की स्थापना के लिए धन, व्यक्ति और मशीनों (हार्डवेयर) की आवश्यकता होती है। ई-व्यवसाय के लिए, वेबसाइट के विकास, संचालन, रखरखाव और वर्द्धन के लिए अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता होती है। यहाँ ‘साइट’ से आशय स्थिति/स्थान से है तथा ‘वेब’ से आशय विश्वव्यापी वेब (वर्ल्ड वाइड वेब) से है। सरल शब्दों में कहें तो वर्ल्ड वाइड वेब पर फर्म की स्थिति ही ‘वेबसाइट’ कहलाती है। स्पष्ट रूप से वेबसाइट भौतिक स्थिति नहीं है, अपितु यह तो उस विषय-वस्तु का अॉनलाइन दृश्य स्वरूप है, जिसे फर्म दूसरों को उपलब्ध कराना चाहती है।

5.8 बाह्यस्रोतीकरण - संकल्पना

मौलिक रूप से बाह्यस्रोतीकरण एक अन्य प्रवृत्ति है जोकि महत्त्वपूर्ण रूप से व्यवसाय के पुनर्संरचित कर रही है। बाह्यस्रोतीकरण उस दीर्घावधि अनुबंध/संविदा प्रदान करने की प्रक्रिया को कहा जाता है जिसमें सामान्यतः व्यवसाय की द्वितीयक (गैर-मुख्य) और बाद में कुछ मुख्य गतिविधियों को आबद्ध अथवा तृतीय पक्ष विशेषज्ञों को उनके अनुभव, निपुणता, कार्यकुशलता और यहाँ तक कि निवेश से लाभान्वित होने के विचार से किया जाता है।

यह सरल परिभाषा, अवधारणा उन विशिष्ट लक्षणों की ओर इंगित करती है कि यह एक उद्योग/व्यवसाय अथवा देश के लिए निजी नहीं है, बल्कि एक वैश्विक घटना है।

(क) बाह्यस्रोतीकरण में संविदा बाहर प्रदान करना सम्मिलित होता है-

शाब्दिक रूप से, बाह्यस्रोतीकरण का अर्थ है वह सब बाहर से लाना जोकि अब तक आप अपने आप कर रहे थे। उदाहरण के लिए अधिकतर कंपनियों ने अभी तक अपने स्वयं के सफाई कर्मचारी अपने परिसर में स्वच्छता और साफ-सफाई और संपूर्ण देखभाल के लिए रखे हुए थे। इस प्रकार साफ-सफाई और देखभाल का कार्य स्वयं किया जाता था। परंतु बाद में, अनेक कंपनियों ने इन गतिविधियों का बाह्यस्रोतीकरण प्रारंभ कर दिया अर्थात् उन्होने अपने संस्थान की इन गतिविधियों के लिए बाहरी एजेंसियों को अनुबंधित कर लिया।

(ख) सामान्यतः द्वितीयक (गैर मुख्य) व्यावसायिक गतिविधियों का ही बाह्यस्रोतीकरण हो रहा है-

साफ-सफाई और देखभाल कार्य अधिकतर संस्थाओं के लिए गैर-मुख्य (द्वितीयक) कार्य होते हैं। परंतु नगर-निगमों एवं साफ-सफाई सेवा प्रदाताओं के लिए यह गतिविधियाँ उनकी मुख्य व्यावसायिक गतिविधियाँ होती हैं। देखभाल (हाउसकीपिंग) एक होटल की मुख्य गतिविधि है। दूसरे शब्दों में कुछ गतिविधियाँ एेसी होंगी जोकि कंपनी के मूल व्यावसायिक उद्देश्य के लिए मुख्य एवं महत्त्वपूर्ण होंगी, यह इस बात पर निर्भर करता है कि कंपनी किस व्यवसाय में है। अन्य गतिविधियाँ मुख्य उद्देश्य की पूर्ति के लिए द्वितीयक अथवा आनुषांगिक मानी जा सकती हैं। उदाहरण के लिए एक विद्यालय का उद्देश्य पाठ्यचारी और सहपाठ्यचारी गतिविधियों के माध्यम से बच्चे का विकास है। स्पष्ट रूप से यह गतिविधियाँ मुख्य गतिविधि मानी जाएगी। जलपान गृह/केंटीन अथवा पुस्तकों की दुकान चलाना विद्यालय के लिए गैर-मुख्य गतिविधियाँ हैं।

जब संस्थाएँ बाह्यस्रोतीकरण के साथ प्रयोग का साहस करती हैं तो वह प्रारंभ में सिर्फ गैर-मुख्य गतिविधियों का बाह्यस्रोतीकरण करती हैं। परंतु बाद में, जब वह परस्पर निर्भरता का प्रबंध करने में सहज हो जाती है तब वे अपनी मुख्य गतिविधियों को भी बाहरी लोगों से निष्पादित करवाती हैं। उदाहरण के लिए विद्यालय अपने विद्यार्थियों को कंप्यूटर शिक्षा प्रदान करने के लिए किसी कंप्यूटर प्रशिक्षण संस्थान से अनुबंध कर सकता है।

(ग) प्रक्रियाओं का बाह्यस्रोतीकरण आबद्ध इकाई अथवा तृतीय पक्ष का हो सकता है-

एक बड़े बहुराष्ट्रीय निगम के बारे में विचार कीजिए जोकि विविध उत्पादों में व्यवहार करता है और उनका विपणन अनेकों देशों में करता है। इसकी सहायक कंपनियों, जो कि विभिन्न देशों में संचालित हो रही हैं, में अनेक प्रक्रियाएँ जैसे कि भर्ती, चयन, प्रशिक्षण, अभिलेखन और वेतन पत्रक (मानव संसाधन), लेनदारी लेखों और देनदारी लेखों का प्रबंधन (लेखांकन एवं वित्त), ग्राहक सहायता/शिकायत निर्वाह/निवारण (विपणन), इत्यादि आम हैं। यदि इन प्रक्रियाओं का केंद्रीयकरण किया जा सकता है और उस व्यवसाय इकाई, जो कि इसी कार्य के लिए सृजित हुई हो, को भेजा जा सकता तो इसके परिणामस्वरूप संसाधनों के दोहराव से बचा सकता, कार्यकुशलता के दोहन और बड़े पैमाने पर एक ही गतिविधि के एक अथवा कुछ चयनित स्थानों पर निष्पादन से मितव्ययता हो पाती, जिससे परिणामतः लागत में महत्त्वपूर्ण कमी हो पाती है। स्पष्ट रूप से, इसीलिए कुछ गतिविधियों का आंतरिक निष्पादन यदि पर्याप्त रूप से विशाल हो तो फर्म के लिए यह लाभप्रद होगा कि उसका एक आबद्ध सेवा प्रदाता हो अर्थात् एेसा सेवा प्रदाता जो इस प्रकार की सेवा सिर्फ एक फर्म को उपलब्ध करवाने के लिए ही स्थापित हुआ हो। उदाहरण के लिए जनरल इलेक्ट्रॉनिक्स (जी.ई.), भारत में स्थापित एक विशालतम आबद्ध व्यवसाय प्रक्रिया बाह्यस्रोतीकरण इकाई है, जो विशेष प्रकार की सेवाएँ अमेरिका स्थित इसकी अभिभावक कंपनी के साथ ही संसार के अन्य भागों में स्थित इसकी सहायक कंपनियों को प्रदान करती है। इसके अतिरिक्त प्रक्रियाएँ उन सेवा प्रदाताओं को भी भेड़ी जा सकती है, जो स्वतंत्र रूप में बाजार में प्रचालन कर रहे हों और अन्य फर्माें को सेवाएँ प्रदान करते हैं। चित्र 5.5 वह विहंगम दृश्य प्रस्तुत करता है कि किस प्रकार फर्म अपनी गतिविधियों का आबद्ध और तृतीय पक्ष सेवा प्रदाताओं को बाह्यस्रोतीकरण कर सकती हैं। तृतीय पक्ष सेवा प्रदाता वह व्यक्ति/फर्में होती है, जिनकी कुछ प्रक्रियाओं जैसे कि मानव संसाधन इत्यादि में विशेषज्ञता होती है और वह अपनी सेवाएँ ग्राहकों के एक बड़े वर्ग को, जो कि पूरे उद्योग में फैले होते हैं, उपलब्ध करवाती है। इस तरह के सेवा प्रदाता बाह्यस्रोतीकरण की शब्दावली में ‘समस्तर’ कहलाते हैं इसके अलावा वह केवल एक या दो उद्योगों में विशेषज्ञ हो सकते हैं और उनके लिए गैर-मुख्य से लेकर मुख्य तक अनेकों प्रक्रियाओं का निष्पादन करते हैं। यह ‘उर्ध्वाधर’ कहलाते हैं। जैसे-जैसे सेवा प्रदाता परिपक्व होते जाते हैं, वह एक ही साथ समस्तर एवं उर्ध्वाधर गति करते हैं। बाह्यस्रोतीकरण का सबसे महत्त्वपूर्ण कारण है, दूसरों की विशेषज्ञता एवं अनुभव का लाभ उठाना।

विद्यालय, कंपनी एवं अस्पताल जैसी संस्थान अपनी जलपान गतिविधि का बाह्यस्रोतीकरण एेसी खानपान और पोषण फर्मों को कर सकते हैं जिनके लिए यह गतिविधियाँ मुख्य अथवा उनके प्रचालन का हृदय होती हैं। बाह्यस्रोतीकरण का विचार इसलिए भी मूल्यवान है क्योंकि यह न केवल आपको उनकी विशेषज्ञता और अनुभव एवं कार्यकुशलता लाभ उठाने बल्कि यह आपको अपने निवेश को सीमित करने और अपनी मुख्य प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति भी प्रदान करता है।

5.8.1 बाह्यस्रोतीकरण का कार्यक्षेत्र

बाह्यस्रोतीकरण में चार प्रमुख खंड सम्मिलित होते हैंः- संविदा उत्पादन, संविदा शोध, संविदा विक्रय और सूचना विज्ञान (देखें चित्र 5.5)। शब्द ‘बाह्यस्रोतीकरण’ सूचना प्रौद्योगिकी जन्य सेवाओं अथवा व्यवसाय प्रक्रिया बाह्यस्रोतीकरण के साथ अधिक लोकप्रिय रूप से संलग्न होता है। इससे भी अधिक लोकप्रिय शब्द ‘कॉल सैंटर’ है जो कि ग्राहक उन्मुख स्वर आधारित सेवा उपलब्ध करवाते हैं। व्यवसाय प्रक्रिया बाह्यस्रोतीकरण उद्योग का लगभग 70 प्रतिशत राजस्व कॉल सैंटरों से आता है, 20 प्रतिशत उच्च-आयतन, निम्न-मूल्य डाटा कार्य से और बाकी 10 प्रतिशत उच्च-मूल्य सूचना कार्य से आता है। ‘ग्राहक सेवा’ अधिक परिमाण में ‘कॉल सैंटर’ गतिविधियों का, 24 घंटे × 7 दिन अंध बंध (ग्राहक के प्रश्न एवं शिकायतें) और बाह्य बंध (ग्राहक सर्वेक्षण, भुगतान अनुवर्ती और टेलीविपणन गतिविधियाँ) यातायात के साथ निर्वहन करती हैं। चित्र 5.5 विभिन्न प्रकार की बाह्यस्रोतीकरण गतिविधियों को रेखांकित करता है।

5.8.2 बाह्यस्रोतीकरण की आवश्यकता

जैसा कि कहा जाता है, आवश्यकता सभी अविष्कारों की जननी है। इसे बाह्यस्रोतीकरण के विचार से भी सत्य कहा जा सकता है। जैसे कि अध्याय के प्रारंभ में विवेचन किया जा चुका है कि कम लागत पर उच्च गुणवत्ता का वैश्विक प्रतिस्पर्धी दबाव, सदा माँग करने वाले ग्राहक और उदयीमान तकनीकें, व्यवसाय प्रक्रियाओं की ओर पुर्नदृष्टि अथवा पुर्नविचार के लिए अग्रसर करने वाले तीन प्रमुख कारक है। इन्हें बाह्यस्रोतीकरण की ओर उन्मुखता किसी दबाव के कारण नहीं अपितु पंसद चुनाव के कारण है। बाह्यस्रोतीकरण के कुछ प्रमुख कारणों (और लाभ भी) का विवेचन भी नीचे किया गया है।

(क) ध्यान केंद्रित करना- आप शैक्षिक और पाठ्येत्तर गतिविधियों में बहुत सी चीजें करने में अच्छे हो सकते हैं। फिर भी यदि आप अपने सीमित समय और धन को, उत्कृष्ट कुशलता और प्रभावपूर्णता के लिए, केवल कुछ ही चीजों में लगा सकते हैं तो आप अच्छे परिणाम प्राप्त कर सकेंगे। इसी प्रकार व्यावसायिक फर्में भी कुछ क्षेत्रों, जिनमें उनके पास विशिष्ट क्षमताएँ एवं सामर्थ्य उपलब्ध है, में ध्यान केंद्रित कर अन्य बची हुई गतिविधियों को अपने बाह्यस्रोतीकरण साझेदार को सौपने की महत्ता को महसूस कर रही हैं। आप जानते हैं कि उत्पादकता अथवा मूल्य सृजन के लिए एक व्यवसाय अनेकों प्रक्रियाओं में संलग्न रहता है, जैसे कि, क्रय एवं उत्पादन, विपणन और विक्रय, शोध एवं विकास, लेखांकन और वित्त, मानव संसाधन और प्रशासन इत्यादि। फर्मों को अपने आपको परिभाषित अथवा पुर्नपरिभाषित करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, उन्हे यह जानने की आवश्यकता होती है कि क्या उन्हें उत्पादक अथवा विपणन संस्था कहा जाए। इस प्रकार व्यवसाय के कार्य क्षेत्र को सीमित करना, उन्हें अपना ध्यान, और संसाधनों की बेहतर कार्यकुशलता और प्रभावपूर्णता के लिए, केंद्रित करने में सहायक होता है।

(ख) उत्कृष्टता की खोज- आप श्रम विभाजन एवं विशिष्टीकरण के लाभों से परिचित हैं। बाह्यस्रोतीकरण दो प्रकार से फर्मों को उत्कृष्टता हासिल करने में सहायक होता है। एक, फर्म उन गतिविधियों में उत्कृष्टता हासिल कर सकती हैं जिनमें वह सीमित मात्रा में ध्यान केंद्रित करने के कारण अच्छा कर सकती हैं और दूसरा, वह अपनी बाकी बची हुई गतिविधियों की संविदा उन लोगों को प्रदान कर, जोकि उनके निष्पादन में सर्वश्रेष्ठ हैं, अपनी क्षमताओं में विस्तार द्वारा भी उत्कृष्टता हासिल कर सकती हैं।

उत्कृष्टता की खोज में न केवल यह जानना आवश्यक है कि आपको किस पर ध्यान केंद्रित करना है बल्कि यह भी कि आप दूसरों से अपने लिए क्या करवाना चाहते हैं।

(ग) लागत की कमी- वैश्विक प्रतिस्पर्धात्मकता न केवल वैश्विक गुणवत्ता बल्कि वैश्विक प्रतिस्पर्धी कीमतों को भी आवश्यक बना देती है। प्रतिस्पर्द्धी दबाव के कारण जब कीमतें कम हो रही हों तो अस्तित्व और लाभ प्रदता बनाए रखने का एकमात्र तरीका लागत में कमी करना होता है। श्रम विभाजन और विशिष्टीकरण, गुणवत्ता में सुधार के अलावा लागत भी कम करते हैं। एेसा बाह्यस्रोतीकरण साझेदारों को वृहद् पैमाने पर

उत्पादन के लाभ के कारण होता है क्योंकि यह एक जैसी सेवा अन्य अनेक संगठनों को प्रदान करते हैं। विभिन्न देशों में फैले उत्पादन के साधनों की कीमतों में अंतर भी लागत में कमी लाने वाला एक कारक है। उदाहरण के लिए भारत, कम लागत पर उपलब्ध आवश्यक मानव श्रम की उपलब्धता के कारण बड़े पैमाने पर शोध एवं विकास, उत्पादन, सॉफ्टवेयर और सूचना प्रौद्योगिकी जन्य सेवाओं के बाह्यस्रोतीकरण का पसंदीदा गतंव्य स्थल हैं।

(घ) गठजोड़ द्वारा विकास- जिस सीमा तक आप दूसरों की सेवाएँ ग्रहण करेंगे उस सीमा तक आपकी विनिवेश/निवेश की आवश्यकताएँ कम हो जाएँगी, क्योंकि अन्य लोगों ने आपके लिए उन गतिविधियों में निवेश किया होता है। यहाँ तक कि यदि आप अपने बाह्यस्रोतीकरण साझेदार के व्यवसाय में हिस्सेदारी चाहेंगे तब भी आप न केवल उसके द्वारा आपको उपलब्ध करवाई गई कम लागत एवं उत्कृष्ट गुणवत्ता सेवाओं का लाभ प्राप्त करेंगे अपितु उसके द्वारा किए गए संपूर्ण व्यवसाय से हुए लाभ में भी हिस्सेदारी से लाभान्वित होंगे। इस तरह आप तीव्र गति से विस्तार कर पाएेंगे क्योंकि निवेश योग्य कोषों की एक धनराशि के परिणामस्वरूप वृहद संख्या में व्यवसाय सृजित होंगे। वित्तीय प्रतिफलों के अलावा बाह्यस्रोतीकरण अंतर संगठन जानकारी में हिस्सेदारी और सम्मिलित अधिगम को भी सुगम बनाता है। यह उन कारणों की भी व्याख्या करता है कि क्यों आज फर्में न केवल अपनी सामान्य गैर-मुख्य प्रक्रियाओं, बल्कि अपनी अन्य सामरिक एवं मुख्य प्रक्रियाओं जैसे कि शोध एवं विकास के बाह्यस्रोतीकरण से लाभ उठा रही हैं।

(ङ) आर्थिक विकास को प्रोत्साहन- बाह्यस्रोतीकरण, उसमें अधिक देश की भौगोलिक सीमाओं से बाहर (अॉफशोर) बाह्यस्रोतीकरण अथितेय/मेजबान देशों (अर्थात् वह देश जहाँ से बाह्यस्रोतीकरण किया गया) में उद्यमशीलता, रोजगार एवं निर्यात को प्रोत्साहन देता है। उदाहरण के लिए, भारत में अकेले सूचना प्रौद्योगिकी क्षेत्र में उद्यमशीलता रोजगार और निर्यात में एेसी आश्चार्यजनक हुई है कि, जहाँ तक सॉफ्टवेयर विकास एवं सूचना प्रौद्योगिकी जन्य सेवाओं में वैश्विक बाह्यस्रोतीकरण का संबंध है, हम निर्विवाद रूप से अग्रणी है। वर्तमान में 50 बिलियन डॉलर के (1 बिलियन = 100 करोड़) सूचना तकनीक क्षेत्र के वैश्विक बाह्यस्रोतीकरण में हमारा हिस्सा 60 प्रतिशत है।

5.8.3 बाह्यस्रोतीकरण के सरोकार

उन सरोकारों की जानकारी लेना नितांत आवश्यक होगा जिनसे बाह्यस्रोतीकरण घिरा हुआ है।

(क) गोपनीयता- बाह्यस्रोतीकरण बहुत सारी महत्त्वपूर्ण सूचना एवं जानकारी की हिस्सेदारी पर निर्भर करता है। यह बाह्यस्रोतीकरण साझेदार गोपनीयता नहीं बरतता है और उदाहरणस्वरूप- वह इसे प्रतिस्पर्धियों को पहुँचा देता है तो यह उस पक्ष के हितों को हानि पहुँचा सकता है जिसने अपनी प्रक्रियाओं का बाह्यस्रोतीकरण करवाया है यदि बाह्यस्रोतीकरण में संपूर्ण प्रक्रिया एवं उत्पाद शामिल हो तब यह जोखिम होता है कि कहीं बाह्यस्रोतीकरण साझेदार इस जानकारी से एक प्रतिस्पर्धी व्यवसाय न प्रारंभ कर लें।

(ख) परिश्रम (स्वेट) खरीददारी- व्यावसायिक फर्में जो बाह्यस्रोतीकरण करवाती हैं, अपनी लागतें कम करने का प्रयत्न करती हैं, वह मेजबान देशों की निम्न मानव संसाधन लागत का अधिकतम लाभ उठाने की कोशिश करती हैं। अधिकतर यह देखा गया है कि चाहे वह उत्पादन क्षेत्र हो अथवा सूचना प्रौद्योगिकी क्षेत्र, जिस कार्य का भी बाह्यस्रोतीकरण किया जाता है, वह इस प्रकार का घटक अथवा कार्य होता है जो कि, एक बेलोच निर्धारित प्रक्रिया/पद्धति के अनुपालन के लिए आवश्यक कौशल से परे बाह्यस्रोतीकरण साझेदार के सामर्थ्य एवं क्षमताओं में बहुत अधिक वृद्धि नहीं करता है। इस तरह बाह्यस्रोतीकरण करवाने वाली फर्म, जिसे देखने का प्रयत्न करती है वह ‘चिंतन कौशल’ के विकास के बजाय कार्य कौशल होता है।

चित्र 5.6 बाह्यस्रोतीकरण की संरचना

(ग) नैतिक सरोकार- एेसी जूता कंपनी का विचार कीजिए जो अपनी लागत कम करने के लिए अपने उत्पादन का बाह्यस्रोतीकरण एेसे विकासशील देश को करती हैजहाँ बाल श्रमिकों/ औरतों से फैक्टरियों में कार्य करवाया जाता हो जबकि अपने देश में वह एेसा, बाल श्रम पर रोक लगाने वाले सख्त कानून की वजह से नहीं कर सकती है। तो क्या एेसे देशों में जहाँ बालश्रम गैर-कानूनी नहीं है या फिर वहाँ कानून कमजोर है, लागत कम करने का यह तरीका नैतिक है? इस प्रकार कार्य का बाह्यस्रोतीकरण उन देशों को करना है। जहाँ लिंग के आधार पर मजदूरी के आधार पर भेद-भाव किया जाता है। क्या नैतिक है?

(घ) ग्रहदेशों में विरोध- उत्पादन, विपणन, शोध एवं विकास और सूचना प्रौद्योगिकी आधारित सेवाओं की संविदाएँ बाहर देने पर आखिरकार जो भी बाहर जाता है वह होता है रोजगार एवं नौकरियाँ। इसके फलस्वरूप गृह देश (अर्थात् वह देश जहाँ से नौकरियाँ बाहर भेजी गई हैं) में विरोध पनप सकता है विशेषकर उस परिस्थिति में जब देश बेरोजगारी की समस्या से त्रस्त हो।

उपरोक्त उल्लेखित सरोकार हाँलाकि अधिक मायने नहीं रखते हैं, क्योंकि बाह्यस्रोतीकरण लगातार फल-फूल रहा है। जैसे कि भारत एक वैश्विक बाह्यस्रोतीकरण केंद्र के रूप में उभर आया है, यह उद्योग अनुमानतः एक तीव्र वृद्धि दर से बढ़ेगा, 1998 में 23,000 व्यक्ति और 10 मिलियन डॉलर प्रतिवर्ष से 2008 तक लगभग 1 मिलियन व्यक्ति और 20 बिलियन डॉलर से अधिक राजस्व

मुख्य शब्दावली